marketing

Quand on est un indépendant, il est indispensable de trouver des clients. On constate vite que les campagnes emailing convertissent peu. Elles ne sont pas suffisantes. On doit donc se résoudre au démarchage téléphonique. Mais ceci est souvent un frein, parfois difficile à surmonter. Parfois complètement bloquant pour d’autres. Si c’est le cas, voici trois conseils pour dépasser sa peur quand on se lance dans le démarchage téléphonique.

Démarchage téléphonique : vendre n’est pas naturel

Vendre n’est pas naturel. C’est un acte un peu tabou qui met en jeu de l’argent. On se met donc psychologiquement en position de quémandeur, voire de vendeur de tapis. Or, tout ceci est faux : vendre, pour une entreprise, est un peu au cœur du problème. Pas de client, pas d’entreprise. Même si vous proposez la meilleure offre du monde. Entrer en contact avec un prospect, ce n’est pas se rabaisser : c’est lui proposer une solution à ses problèmes. Donc, lui parler d’égal à égal.

Il n’y a rien de mal à vendre si vous êtes persuadé que vous pouvez aider quelqu’un dans sa vie quotidienne ou professionnelle, par ce que vous lui vendez. Et même si l’enjeu est capital, si vous vendez vos propres services et que sinon vous ne pourrez pas payer votre loyer, cette pression sociale est inutile.

Votre interlocuteur a besoin de vous. Pas le contraire. Dans ce sens, vendre devient naturel, et votre posture change mécaniquement.

Voici un facteur de stress balayé. On le comprend assez vite, au bout des dix ou douze premières fois.

Démarchage téléphonique sans script : est-ce bien raisonnable ?…

Se lancer sans script est un grand facteur de stress et d’insuccès. Bien sûr, c’est comme aller se présenter à un entretien pour convaincre un employeur de vous embaucher : cela demande une préparation.

Le script permet d’éviter les silences, les « euh… » et de ne rien omettre des avantages clients ni de la valeur du produit en vente. Il structure le discours et permet une approche marketing réfléchie.

D’autre part, il anticipe toutes les réponses négatives afin de donner des fils de contre-argumentation.

Ce « parachute », en quelque sorte, diminue le stress du calling et permet, surtout, de rôder son discours commercial. Il s’améliore au fur et à mesure et on devient de plus en plus à l’aise.

Quand et comment démarcher efficacement ?

D’ailleurs, petit conseil : le démarchage téléphonique doit se faire par séances, avec un objectif : ce matin, j’appelle 20 personnes. Et je fais cela deux fois par semaine au début, de 9 h à 11 h (6 mn/prospect). Cela fait 160 personnes par semaine, 640 par mois, plus de 7000 par an si on retire août. Ensuite, on est plus à l’aise, on dépasse aisément les 12 000 prospects/an. Sans douleur, seulement en 5 ou 6 h/semaine. Quand on a passé le cap des 100 prospects, on a déjà beaucoup moins peur. Il n’y a que le premier pas qui coûte. Mais, donc, regrouper les appels et améliorer le script avec l’expérience. En tirer des leçons, analyser les réactions et garder ce qui fonctionne, tenter de nouvelles solutions. Car un prospect négatif, ne vous inquiétez pas, vous aura oublié dans dix minutes. L’enjeu est donc fort pour vous, moindre pour lui.

En parlant de script, visez clairement vos objectifs : vendre en direct fonctionne très mal. En revanche, obtenir un rendez-vous pour vendre est bien plus facile et efficace…

Démarchage téléphonique et peur de l’échec : pourquoi ?

La peur de l’échec. Du « non » systématique. Du filtrage agressif de la secrétaire lasse.

C’est ce qu’il y a de plus difficile à accepter, puisque le démarchage téléphonique a demandé du temps de préparation, des efforts, réduits à néant en deux mots par le prospect.

Il faut savoir se détacher de ce type de situation. D’une part en comprenant que ce sont les indécis la meilleure cible, et qu’une personne qui rétorque plusieurs fois un refus et qui s’énerve n’est pas prête à acheter ou à vous recevoir. Elle est peut-être occupée. Ou a des problèmes ce jour-là. Il faut donc la rappeler une autre fois, à un moment plus favorable.

Une personne indécise est plus réceptive, vous allez pouvoir dérouler votre script étape par étape. Toujours est-il que ce « NON » ne s’adresse en rien à vous. Ce n’est pas vous qui êtes humainement, en tant que je, mis en cause. Cela n’entache en rien votre valeur intrinsèque. L’échec est le pain quotidien de tous les commerciaux, sa réitération est frustrante, mais fait partie du métier. Les bons commerciaux le vivent de manière neutre, voire en font un avantage d’amélioration continue, voire de persuasion, car ils savent de mieux en mieux obtenir des « oui » et convertir des prospects fermés en indécis.

Démarchage téléphonique : plus « facile » en B2B

L’exercice est beaucoup moins traumatisant en B2B qu’en B2C. En B2C, les gens sont sursollicités et immédiatement sur la défensive. C’est très difficile.

Mais en B2B, on sait qu’une entreprise a des besoins récurrents. Si le produit est bien conçu, que l’entreprise appelée est bien ciblée, si cela ne fonctionne pas une première fois, cela fonctionnera une prochaine. Il faut accompagner le coup de fil d’un mail qui ancre la proposition dans l’esprit de l’interlocuteur, même de manière lointaine. On peut aussi faire l’inverse. Si on dispose d’un certain budget, on peut même envoyer du print, ce qui rendra le taux de conversion téléphonique bien plus important.

Dans tous les cas, le deuxième coup de fil se passera mieux que le premier, et ainsi de suite, car une personne qui vous reconnaît a plus de chance de vous faire confiance au fur et à mesure.

C’est pourquoi dans la rue, un type qui vous demande deux euros n’a aucune chance de les obtenir. Mais que s’il vous demande l’heure, vous parle gentiment de la météo ou de votre chien trente seconde et qu’il clôt cette petite rencontre en vous demandant deux euros, vous les lui donnerez une fois sur deux. C’est pourquoi les politiques font les marchés et serrent des mains, cela fonctionne selon le même principe comportemental. Brisez la glace par un premier coup de fil, même si cela ne rapporte rien d’un point de vue financier pour le moment. Ceci n’est pas un coup d’épée dans l’eau.

Démarchage téléphonique : just be yourself

Enfin, pour ne pas avoir peur en démarchage téléphonique, il y a une règle d’or : jeter au panier les livres sur le sujet du type « Comment vendre efficacement ? » « Comment mieux vendre ? » etc. Il faut, dans tous les cas, être vous-même. Pas de recette magique, pas de loi universelle. C’est en étant vous-même qu’un prospect va vous faire confiance. Parce qu’il n’y a pas de surjeu, pas de « brosse à reluire ». Pas d’enjeu finalement, juste un contact humain. On rechigne à envoyer balader grossièrement un humain. Beaucoup plus qu’un marchand de tapis.

Le sourire s’entend au téléphone. Dès lors, si vous êtes mal luné, si le petit a fait ses dents toute la nuit, ne démarchez pas. L’état d’esprit est primordial. Être soi-même et être positif, c’est la clef pour diminuer drastiquement les « non ». Bien des commerciaux le disent : « aujourd’hui, j’étais dans un bon jour ! »

Or, dans un bon jour, par définition, on n’est pas paralysé par la peur du « bonjour ». 🙂